SLA

Ultima actualizare: 3 martie 2025

Acest Acord de Nivel al Serviciului („SLA") se aplică clienților abonați la planul Enterprise al SaliPline.ro („dvs.", „al dvs.") furnizat de SaliPline.ro („noi", „al nostru"). Acesta definește angajamentele noastre privind disponibilitatea serviciului, performanța și asistența pentru serviciile noastre de Inteligență Artificială Vocală (denumite „Serviciile"). Acest SLA este un supliment opțional la abonamentul dvs. Enterprise și completează Termenii și Condițiile noastre.

SaliPline.ro garantează că Serviciile vor fi disponibile 99,9% din timp în orice lună calendaristică dată, excluzând întreținerea programată și evenimentele necontrolabile (definite mai jos).

Timpul de funcționare (Uptime) este calculat ca procentul perioadei în care Serviciile sunt complet operaționale, în timp ce Timpul de nefuncționare (Downtime) este perioada în care Serviciile nu sunt disponibile, măsurat de sistemele noastre de monitorizare.

Oferim o notificare cu 48 de ore înainte de întreținere prin email sau alerte în aplicație.

Întreținerea are loc în afara orelor standard de lucru (Luni–Vineri, 09:00–17:00, ora României).

Întreținerea programată nu este considerată timp de nefuncționare conform angajamentului de funcționare.

Timpul de nefuncționare cauzat de factori dincolo de controlul nostru rezonabil (de exemplu, dezastre naturale, întreruperi de internet, eșecuri ale furnizorilor terți precum Twilio, sau atacuri cibernetice în ciuda măsurilor de securitate rezonabile) este exclus din calculul timpului de funcționare.

Vom restabili serviciul cât mai rapid posibil, dar nu suntem răspunzători pentru întârzieri cauzate de evenimente de forță majoră.

Agenții AI vocali vor procesa apelurile cu o latență medie de mai puțin de 2 secunde în condiții normale.

Transcrierile vor atinge cel puțin 95% acuratețe pentru intrări audio clare, excluzând factorii externi (de exemplu, calitatea slabă a apelului).

Serviciile vor suporta numărul contractat de apeluri simultane (de exemplu, 100+ conform acordului) fără degradare, sub rezerva utilizării în limitele planului dvs.

Clienții Enterprise beneficiază de asistență 24/7 prin email, chat și telefon.

Probleme critice în termen de 4 ore, probleme cu prioritate ridicată în termen de 24 de ore. Pentru problemele standard, ne angajăm să oferim o soluție completă sau un plan de acțiune detaliat în termen rezonabil.

Dacă nu reușim să respectăm angajamentul de funcționare de 99,9% într-o lună, puteți solicita un credit de serviciu.

Trimiteți o cerere la [email protected] în termen de 30 de zile de la sfârșitul lunii afectate, incluzând detalii ale timpului de nefuncționare. Creditele sunt aplicate la următorul ciclu de facturare.

Trebuie să utilizați Serviciile în conformitate cu Politica noastră de Utilizare Acceptabilă și legile aplicabile (de exemplu, GDPR, legislația română privind protecția consumatorilor).

Depășirea minutelor contractate sau a volumului de apeluri poate afecta performanța și nu este acoperită de acest SLA.

Furnizați accesul și informațiile necesare pentru a ne ajuta să rezolvăm problemele prompt.

Acest SLA nu se aplică pentru:

• Timpul de nefuncționare cauzat de utilizarea greșită, integrări terțe sau nerespectarea îndrumărilor de utilizare.
• Perioadele de probă sau planurile non-Enterprise.
• Întreținerea programată sau evenimentele necontrolabile conform definiției de mai sus.
• Probleme cauzate de furnizori terți (de exemplu, Twilio, OpenAI, ElevenLabs) care sunt în afara controlului nostru direct.

Puteți rezilia abonamentul dvs. Enterprise fără penalizare dacă nu reușim să respectăm angajamentul de funcționare de 99,9% pentru trei luni consecutive, cu condiția să ne notificați în termen de 30 de zile de la a treia eșec. Consultați Termenii și Condițiile noastre pentru detalii complete.

Clienții Enterprise au acces la rapoarte lunare de disponibilitate care detaliază timpul de funcționare, timpul de nefuncționare și orice incidente.

Puteți monitoriza starea serviciului în timp real prin dashboard-ul nostru de stare disponibil la status.salipline.ro.

Putem actualiza acest SLA cu o notificare prealabilă de 30 de zile prin email sau pe site-ul nostru web. Modificările se aplică la următorul ciclu de facturare, cu excepția cazului în care se precizează altfel.

Creditele de serviciu descrise în acest SLA reprezintă remediul dvs. exclusiv și singura noastră răspundere pentru nerespectarea angajamentelor de disponibilitate. În conformitate cu legislația română și europeană:

• Răspunderea totală a SaliPline.ro pentru orice reclamații legate de acest SLA nu va depăși sumele plătite de dvs. pentru Servicii în cei 12 luni anteriori evenimentului care a dat naștere reclamației.
• SaliPline.ro nu este răspunzător pentru daune indirecte, incidentale, speciale, consecutive sau punitive.
• Nimic în acest SLA nu limitează sau exclude răspunderea noastră pentru deces sau vătămare corporală cauzată de neglijența noastră, fraudă sau declarații frauduloase, sau orice altă răspundere care nu poate fi exclusă sau limitată conform legislației aplicabile.

Pentru asistență sau întrebări despre SLA:

Suntem angajați să furnizăm Inteligență Artificială Vocală fiabilă—spuneți-ne cum vă putem sprijini succesul!